Роспотребнадзор информирует

Права и обязанности авиапассажиров.

Оказание услуг воздушной перевозки регулируется: Гражданским кодексом РФ (далее ГК РФ), Воздушным кодексом РФ (далее ВК РФ), Законом РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон).

По договору перевозки пассажира воздушным транспортом перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд.

Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется билетом.

Бронирование является обязательным условием заключения договора перевозки воздушным транспортом пассажира и его багажа.

Пассажир для осуществления бронирования может обратиться напрямую к перевозчику или к уполномоченному агенту непосредственно в пункты продажи авиабилетов по телефону, электронной почте и т.п., либо забронировать пассажирское место самостоятельно через информационные системы в сети Интернет.

При бронировании пассажирского места, оплате, и оформлении перевозки перевозчик или уполномоченный агент предоставляют пассажиру полную и достоверную информацию о расписании движения воздушных судов, наличии свободных пассажирских мест, тарифах и условиях применения тарифов, правилах перевозчика, об условиях договора воздушной перевозки пассажира, условиях обслуживания на борту воздушного судна, типе воздушного судна, перевозчике, который будет фактически осуществлять перевозку, о способе проезда до аэропорта отправления; о месте и времени начала и окончания регистрации на рейс.

В соответствии со ст.10 Закона изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

В последнее время привычными среди туристов становятся электронные билеты на самолет, которые, по сути, являются документами, удостоверяющими договор перелета между пассажиром и авиакомпанией.

Преимущества покупки электронных билетов:

- экономия времени (купить электронный авиабилет можно через Интернет, находясь на работе или дома в любое удобное время);

- информация о предстоящем путешествии не печатается на бланке, а хранится в электронном виде в специальной базе данных авиакомпании (невозможно потерять, забыть, нечаянно испортить);

- оплатить его можно наличными, при помощи банковской карты или электронного кошелька WebMoney или Яндекс-Деньги;

- дешевле бумажного, поскольку в его стоимость не входит стоимость самого бланка, расходы на его изготовление, распространение и учет.

- возможность его покупки не только через Интернет, но и в обычной кассе или агентстве.

Согласно Приказу Минтранса РФ от 08.11.2006 № 134 «Об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации» покупая электронный авиабилет, пассажир в обязательном порядке должен получить «маршрут-квитанцию» (itinerary receipt), которая содержит следующие сведения о перевозке пассажира и багажа:

сведения о пассажире (для внутренних перевозок - фамилия, имя, отчество, наименование, серия и номер документа, удостоверяющего личность; для международных перевозок - фамилия, другие сведения в соответствии с международными нормами); наименование и (или) код перевозчика; номер рейса; дату отправления рейса; время отправления рейса; наименование и (или) коды аэропортов/пунктов отправления и назначения для каждого рейса; тариф; эквивалент тарифа (если применяется); итоговую стоимость перевозки; форму оплаты; сборы (если применяются); наименование и (или) код класса бронирования; код статуса бронирования; дату оформления; наименование агентства/перевозчика, оформившего билет; норму бесплатного провоза багажа (по усмотрению); уникальный номер электронного билета.

Маршрут-квитанция может быть распечатана на обычном листе бумаги при помощи любого принтера. При приобретении авиабилета через Интернет, квитанция высылается пассажиру по электронной почте или скачивается в соответствующем разделе для дальнейшей распечатки.

Вместе с тем, необходимо знать:

-регистрация на рейс в аэропорту проходит по паспорту (для взрослых пассажиров) и по свидетельству о рождении (для детей). В случае выезда на отдых в другую страну, паспортный контроль может быть успешно пройден только при наличии маршрут -квитанции в качестве доказательства того, что Вы имеете обратный билет или следуете далее по намеченному маршруту.

-не допускается использование маршрут -квитанции лицом, не указанным в электронном билете;

-приобретение электронных билетов на детей является обязательным;

-электронный билет не содержит данных о посадочном месте на борту самолета, места вы получаете при регистрации на рейс;

-электронный билет можно обменять на обычный с доплатой (кассовый или сервисный сбор);

-Электронный билет можно вернуть или внести в него изменения, но только строго оговоренных авиакомпанией или агентом, осуществляющим продажи билетов, условиях.

Уточняйте всю информацию на сайте, где Вы выполняете бронирование. Известные системы бронирования: Sabre; Amadeus; Galileo, Bravoavia, AnyWayAnyDay

Советы потребителю:

1. Откажитесь от покупки, если просят перевести денежные средства физическому лицу;

2. Покупайте билеты только на проверенных сайтах. Проверить ресурс сайта компании - http://who.is/. Если сайт существует 2-3 месяца – это повод насторожиться;

3. Остерегайтесь сомнительных маршрут- квитанций, присланных в неподобающих электронных форматах (например,*.doc);

4. Сохраняйте маршрут-квитанцию на электронном носителе (флешка и др.), чтобы при необходимости её можно было распечатать.

Возврат авиабилета.

Отказ от полета, возврат билета и возмещение его стоимости зависят от условий тарифа, примененного при приобретении билета. Возврат производится на основании уведомления на отказ от авиаперевозки, а также при наличии самого авиабилета с неиспользованными полетными купонами, если производится возврат бумажного билета.

Уведомление на отказ от воздушной перевозки и возврат денежных средств может быть принято к рассмотрению только от пассажира, указанного в авиабилете, либо от лица, уполномоченного этим пассажиром. В этом случае будет нужна нотариально заверенная доверенность. За несовершеннолетних детей это могут сделать родители.

Возврат авиабилета бывает как вынужденный, произошедший по независящим от пассажира причинам, так и добровольный, в случае отказа от полета по желанию самого пассажира.

В июне 2014 года вступил в силу Федеральный закон «О внесении изменений в Воздушный кодекс РФ» от 20.04.2014 г. № 79-ФЗ согласно которому, авиаперевозчики могут продавать два вида авиабилетов - с условием о возврате провозной платы при расторжении договора перевозки (по возвратному тарифу) и без такого условия (по невозвратному тарифу).

Вследствие этого, у многих потребителей возникают вопросы о правомерности продажи билетов по невозвратным тарифам и о существующей вероятности возврата денежных средств, в случае если поездка по той или иной причине не состоится.

В соответствии с положениями ВК РФ у пассажира имеется возможность заключить с перевозчиком договор воздушной перевозки с условием - о невозврате провозной платы при расторжении данного договора.

Основания, порядок, а также последствия прекращения такого договора воздушной перевозки пассажира указаны в статье 107 ВК РФ (по инициативе перевозчика) и в статье 108 ВК РФ (по инициативе пассажира).

Пассажир вправе в равной степени, т.е. по собственному выбору, заключить с перевозчиком договор воздушной перевозки как на условиях возврата, так и невозврата уплаченной по договору воздушной перевозки провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки пассажира (в случаях, когда плата за воздушную перевозку пассажиров установлена перевозчиком с условием невозвратности провозной платы).

Перевозчик не может лишить пассажира права заключить договор воздушной перевозки, предусматривающий условие возврата уплаченной по договору воздушной перевозки провозной платы, при расторжении договора воздушной перевозки по инициативе пассажира.

Согласно положениям пункта 1.1 статьи 103 ВК РФ «перевозчик или уполномоченное им лицо обязаны информировать пассажира об условиях возврата уплаченной за воздушную перевозку провозной платы до заключения договора воздушной перевозки пассажира».

Такая информация (об условиях возврата (невозврата) уплаченной за перевозку провозной платы) наряду с другой обязательной информацией доводится перевозчиком или уполномоченным агентом в порядке, установленном Федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденными приказом Минтранса России от 28 июня 2007 года № 82, как при бронировании пассажирского места и провозной емкости для пассажира (пункт 15), так и непосредственно при оплате и/или оформлении перевозки (пункт 37).

Информация в целях обеспечения пассажирам возможности правильного выбора услуги должна быть достоверной и полной. В случае ее непредставления «перевозчик или уполномоченное им лицо несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации» (пункт 1.1 статьи 103 ВК РФ).

Такая ответственность (для исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге) установлена, в частности, статьей 12 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Возврат стоимости купленного авиабилета зависит от нескольких факторов, основными из которых являются тариф, по которому приобретен билет, и причины отказа пассажира от воздушной перевозки.

Если авиабилет приобретен с условием о невозврате платы за него («невозвратный» билет), его стоимость при отказе от перелета не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций в соответствии с законодательством иностранных государств (например, сбор аэропорта) (пп. 4 п. 1 ст. 108 ВК РФ).

Независимо от наличия или отсутствия условия о невозвратности, стоимость авиабилета возвращается в случае вынужденного отказа пассажира от перелета в связи с (п. 2 ст. 108 ВК РФ; п. 227 Федеральных авиационных правил №82; п. п. 116, 117 Правил, утв. Приказом Минтранса России от 25.09.2008 N 155):

- его болезнью или болезнью члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним на самолете (указанный факт должен быть подтвержден документально), при условии уведомления перевозчика до окончания регистрации пассажиров на рейс,

- в связи с задержкой отправления воздушного судна, иными предусмотренными федеральными авиационными правилами действиями (бездействием) перевозчика, влекущими за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору воздушной перевозки пассажира, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата.

В случае возникновения спора по вопросам возврата денежных средств, уплаченных за билет, территориальный отдел обращает внимание на обязательный претензионный порядок урегулирования спора с перевозчиком. Потребителю первоначально следует предъявить перевозчику письменную претензию, приложив к ней имеющиеся документы (билет, посадочный талон). О результатах рассмотрения претензии перевозчик должен сообщить в течение 30 дней. В случае отказа исполнителя от удовлетворения требований потребителя в добровольном порядке потребитель вправе обратиться с иском в суд. Согласно ст.17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) защита прав потребителей осуществляется судом. Территориальный отдел в соответствии со ст.47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, ст.40 Закона готов принять участие в судебном рассмотрении дела для дачи заключения по делу.

Ведущий специалист- эксперт

Шибанова Л.И.

Роспотребнадзор рекомендует и предупреждает, как выбрать услуги аниматоров в преддверии Нового года

В преддверии праздников Роспотребнадзор напоминает потребителям, планирующим заказать услуги Деда Мороза, либо других аниматоров, что к выбору таких услуг следует относиться ответственно.

Правильный выбор услуги начинается с выбора исполнителя - организации/ИП.

В соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» ещё до момента заключения договора исполнитель (лицо, оказывающее услуги) обязан предоставить информацию о себе и о своих услугах, в том числе: наименование организации либо ИП; место нахождения (адрес) и режим работы; цену в рублях; указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информацию о нём.

Помимо проверки исполнителя на предмет предоставления им необходимой и достоверной информации о себе и своих услугах, предусмотренной действующим законодательством, также необходимо обратить внимание на следующее:

1. Дед Мороз и Снегурочка должны уметь говорить с детьми на языке понятном той или иной возрастной группе. Поинтересуйтесь, имеют ли педагогическое образование лица, исполняющие роли Деда Мороза и Снегурочки, какой у них опыт работы аниматором.

2. Попросите предоставить фотографии предложенных аниматоров в костюмах, в которых они будут работать с Вашими детьми, что также позволит узнать о соответствии аниматора образу Деда Мороза.

3. Не лишним будет лично встретиться с аниматором, чтобы рассказать ему о предпочтениях, вкусах детей, с которыми ему придётся работать, а также для составления собственного мнения об аниматоре.

4. Согласуйте сценарий или план/программу выступления на празднике, чтобы удостовериться, что выступление понравится детям и будет соответствовать их возрасту.

5. Ознакомьтесь с отзывами о данном исполнителе и о его услугах у своих знакомых или родственников (которые уже обращались к нему), а также в сети интернет на сайтах с отзывами (не на сайте самого исполнителя).

После выбора исполнителя с ним необходимо заключить договор в письменном виде, в котором в обязательном порядке прописать важные условия для выступления аниматора, такие как:

- дату, время и место выступления (это может быть квартира, садик/школа, или другое место);

- вид, объём и продолжительность оказываемых услуг – всё, что Вы хотите получить от аниматора (выступление как перед одним ребёнком, так и перед группой детей; поздравление; вручение подарков и др.), желательно в качестве приложения к договору утвердить сценарий/программу выступления;

- данные (ФИО) конкретного лица, которое будет оказывать услугу;

- стоимость и порядок оплаты услуг, при этом желательно предусмотреть предоплату до момента начала выступления и последующую оплату после выступления;

- другие, предусмотренные действующим законодательством РФ условия (дата и место заключения договора, наименование и реквизиты сторон и др.).

Следование данным рекомендациям увеличит шансы на качественное выполнение услуг.

Ведущий специалист- эксперт

Шибанова Л.И.